Wie FINN zwischen Freitagabend und Montagmorgen über 12 Stunden tiefer Kundeneinblicke sammelte.

Die Herausforderung

Für ein Abonnementmodell wie FINN ist Kundentreue das A und O. FINN hatte ein Loyalitätsprogramm gestartet, um Abonnenten zu binden, aber die quantitativen Daten erzählten nur die halbe Geschichte. Sie wussten, wie viele Menschen es nutzten, aber nicht genau, warum (und warum andere nicht).

Der traditionelle Weg? Einen Fragebogen mit Kästchen verschicken. Herausgekommen wäre vermutlich so etwas wie: „80% kennen das Programm.“ Eine solide Zahl, aber kein Kontext. FINN wollte die emotionalen Antriebsfaktoren hinter der Loyalität verstehen – und sie brauchten schnelle Antworten.

Der Ansatz: Ein Wochenendsprint

Tempo war entscheidend. Statt eines wochenlangen Agenturprojekts nutzte FINN curly, um ein normales Wochenende in einen Forschungssprint zu verwandeln.

Der Zeitplan:

• Donnerstag- & Freitagabend: Einladungen wurden in zwei Wellen per Newsletter verschickt.

• Das Wochenende: Während das Team frei hatte, führte curly rund um die Uhr Interviews durch.

• Montagmorgen: 100 abgeschlossene Interviews waren bereit – transkribiert, analysiert und warteten auf den Wochenstart.

Der Umfang:

• 100 Interviews abgeschlossen

• 12 Stunden und 19 Minuten tiefe Gespräche

• ~37.000 Wörter Transkriptdaten

curly fragte nicht einfach nur: „Gefällt Ihnen das Programm?“ Wenn ein Benutzer erwähnte, dass er wusste, dass das Programm existiert, hakte curly nach: „Was ist Ihr aktuelles Verständnis der Kernvorteile?“ Diese adaptive Fragestellung enthüllte die Nuancen hinter den Zahlen.

Was sie entdeckten

Die „Bekanntheits-Verständnis“ Lücke

80% der Teilnehmer wussten, dass das Loyalitätsprogramm existiert. Klingt gut. Aber in den Gesprächen wurde klar, dass die meisten nicht wussten, wie sie tatsächlich Punkte einlösen oder was diese wert waren. Die Bekanntheit war hoch, das Verständnis nicht. Das Programm hatte ein Klarheitsproblem, kein Marketingproblem.

Jenseits der monatlichen Rate

Die Annahme in der Automobilbranche ist, dass der Preis entscheidend ist. Die Interviews erzählten eine andere Geschichte. Kunden verlangten nicht in erster Linie nach günstigeren Tarifen. Sie wollten VIP-Behandlung:

• Priorisierter Zugang zu neuen Automodellen

• Schnellere Kundenserviceresponsezeiten

• Mehr Flexibilität bei Fahrzeugwechseln

Gegenseitigkeit ist echt

Teilnehmer sagten, sie würden gerne Feedback geben, Umfragen beantworten oder Freunde werben – wenn die Belohnungsstruktur transparent und tatsächlich attraktiv wäre.

Die Ausreißer, die zählten

Eingebettet in die ~37.000 Wörter war ein spezielles Segment: Langzeitkunden, die aktiv nach Möglichkeiten suchten, ihre Beziehung zu FINN zu intensivieren. Sie schätzten ihr Abonnement, wünschten sich jedoch, dass das Programm ihre Loyalität sichtbarer anerkennen würde. Für diese Nutzer zählte das Gefühl von Status genauso viel wie jeder Rabatt. Diese Erkenntnis prägt nun die Weiterentwicklung des Programms bei FINN.

Warum das wichtig ist

Für FINN wurde aus einem „Loyalty-Check-up“ eine strategische Roadmap. Sie haben jetzt klare Stimmendaten, die exklusive Zugänge und Klarheit über komplizierte Punktesysteme priorisieren – gestützt durch über 12 Stunden Kundengespräche.

„curly ermöglicht es Ihnen, tiefgreifende Kundeneinblicke in großem Maßstab zu generieren. Hätten wir eine Umfrage durchgeführt, hätten wir gewusst, worauf die Leute geklickt haben – aber nicht warum. Was mich überraschte, war, wie nah sich curly an echten Interviews anfühlte. Es stellte die Nachfragen, die wir uns normalerweise selbst stellen, tat dies 100 Mal und fasste die Ergebnisse dann deutlich zusammen, sodass wir konkrete Maßnahmen ergreifen konnten.“
– Jens Kegelmann, VP Produkt bei FINN

Die Erkenntnis

Wenn man nur Multiple-Choice-Fragen stellt, bekommt man Multiple-Choice-Antworten. FINN nutzte curly, um im großen Maßstab zuzuhören. Ihre Kunden wussten, dass das Programm existiert, fühlten sich jedoch nicht angesprochen. Jetzt hat FINN spezifische Stellhebel zur Verfügung: mehr Transparenz und VIP-Vergünstigungen, die wirklich zählen.